Александра Мороз: «Персональный банкир не может быть безразличным к клиенту»

Сегодня в Укргазбанке обслуживается более 25 тыс. премиум-клиентов, многие из которых работают с банком много лет. О том, благодаря чему Укргазбанк лидирует на рынке VIP-банкинга, в интервью Family Office рассказала начальник управления Premier Banking Александра Мороз.

Ваши коллеги по рынку рассказывают потрясающие истории о том, какие вопросы могут решать VIP-банкиры. Например, о том, что персональный банкир может даже организовать чартер из "Борисполя" или другого аэропорта Украины в 6 утра, если запрос клиента поступил в полночь. Но есть ли лимит того, в чем может помочь персональный банкир? Есть ли задачи, которые премиум-банкинг решить не может, и что вы делаете в такой ситуации?

Мы можем все (улыбается). На сегодняшний день нет ни одного запроса от клиента, который мы не смогли бы решить. Главное – это выяснить правильно потребность у клиента и предложить нужное решение. Мы можем предложить нашим клиентам все сервисы и продукты, которые сегодня существуют на банковском рынке Украины.

Клиенты обращаются к нам с различными запросами. У нас много контактов и партнерских программ, в которых мы можем помочь нашему клиенту. В частности, если клиент захочет заказать через нас чартер или организовать путешествие, у нас есть партнеры, которые помогут решить эту задачу.

Иногда клиенты просят поздравить с праздником или днем рождения человека в другой стране, разумеется, подобные запросы мы тоже можем выполнить. Вместе с клиентом мы выбираем букет, подбираем лучшее время для поздравления и делаем все, чтобы подарить эмоцию.

Кто может стать клиентом премиум-банкинга в Укргазбанке?

Еще в прошлом году мы пересмотрели подходы и критерии к обслуживанию наших VIP-клиентов. Чтобы стать клиентом Premier Banking в Укргазбанке, достаточно разместить средства в сумме от 1 млн грн или стать держателем премиального карточного пакета «Премиум» либо «Вояж».

Пакет «Премиум» предполагает, что клиент получает две премиальные карты – Visa Platinum и MasterСard Platinum. В пакет «Вояж» входят карты самого высокого уровня – Visa Infinite и MasterСard Word Elite. Мы совместили в наших пакетах премиальные карты двух платежных систем, чтобы клиенты могли воспользоваться всеми их преимуществами и привилегиями. Клиенты могут пользоваться аэропорт-сервисами, лаунжами, фаст-лайнами, скидками и множеством других премиальных сервисов. Также пакет «Вояж» предполагает выпуск карточек аналогичного уровня для всех членов семьи клиента.

Как меняются запросы клиентов и богатых семей, которые обслуживаются в VIP-сервисе?

Клиенты становятся более требовательными к банкам и сервисам. Им уже не достаточно стандартных банковских продуктов, нужны новые сервисы и персональные решения. Часто клиенту нужно решить комплекс вопросов не только для него, но и для его бизнеса. Например, когда клиент размещает у нас депозит и берет под него кредит на развитие своего бизнеса.

Каждый наш клиент является собственником или топ-менеджером предприятия либо бизнеса, и мы соответственно предлагаем комплексные решения всех интересующих его вопросов.

Есть ли у вас специальные VIP-продукты для семей и детей, в том числе для тех, которые учатся за границей?

Мы предлагаем нашим клиентам решения с возможностью открытия счетов для всех членов семьи. Многие наши клиенты пользуется премиальными карточными пакетами, в рамках которых мы выпускаем карты для клиентов и членов их семьи, их детям. Таким образом, клиенты могут воспользоваться всеми преимуществами и привилегиями при путешествиях с семьей по всему миру. Например, у нас были запросы по открытию премиальной карты для 3-летнего ребенка, чтобы он мог вместе с родителями проходить Fast Line в аэропорту.

В случае, когда ребенок учится за границей, родители открывают для него карту для расчетов и платежей. Это очень удобно, так как родители могут контролировать траты ребенка и устанавливать необходимые лимиты в день или месяц. Такую карту можно пополнить в любое удобное время и быть уверенными за сохранность средств.

Как меняется количество премиум-клиентов? От чего зависит рост премиум-клиентов банка?

Состоятельные клиенты выбирают банк для обслуживания, исходя из его стабильности и надежности, продуктов и сервисов, и конечно комфорта и персонального подхода в обслуживании – это, пожалуй, ключевые критерии. Для премиум-клиентов важно внимание со стороны банка и персонального менеджера. И безусловно, если банк все это предоставляет – количество клиентов будет расти. Так, с начала года более 2 тыс. новых премиум-клиентов стали держателями наших пакетов «Премиум» и «Вояж».

Какое максимальное количество VIP-клиентов Укргазбанк может обслуживать?

Честно говоря, мы не ставим для себя каких-то ограничений, мы сможем обслужить всех клиентов. Мы растем и развиваемся, открываем новые премьер-зоны и новый VIP-офис для комфортного обслуживания всех клиентов Premier Banking.

Чем вы отличаетесь от семейных офисов?

В Европе, если у тебя на счету меньше миллиона долларов, то с тобой часто не готовы даже разговаривать — ты всего лишь обычный клиент. И многие наши клиенты, сравнивая сервис у нас и в Европе, признают, что в Украине уровень обслуживания намного выше. Допустим, там часто работа банка ограничена официальным рабочим временем, тогда как у нас премиум-банкинг — это коммуникация 24/7 и решение любых вопросов.

По вашим наблюдениям, какие основные изменения за последний год произошли в сегменте VIP-банкинга и как будет развиваться этот сегмент в будущем?

За последние несколько лет произошла переоценка критериев и требований VIP-клиентов к банкам. Клиенты стали тщательнее выбирать банк и более требовательнее подходить к сервисам, которыми они пользуются. Безусловно, технологии и сервисы развиваются быстро, и клиенты хотят максимального комфорта и мобильности в части управления своими средствами.

Какие необычные подарки и сервисы вы делаете своим клиентам?

В этом году мы делаем акцент на партнерских программах для наших премиум-клиентов, а также обеспечении их участия в разных мероприятиях: вечер джаза в Premier Palace, дегустация в GoodWine, участие в гольф-турнирах, мастер-классах по живописи и детских кулинарных мастер-классах – это то, что нас сближает, дает возможность пообщаться и установить контакты с клиентами.

В чем ваше преимущество по сравнению с другими банками?

Наверное, много можно говорить и сравнивать нас с другими банками. У нас есть три основных и важных преимущества: надежность, персональный подход в обслуживании и полный комплекс всех премиальных сервисов и услуг. Самый важный среди них, на мой взгляд — человеческий фактор. Контакт с персональным банкиром — главное в нашем бизнесе.

Какими качествами должен обладать персональный банкир?

Быть коммуникабельным, доброжелательным, открытым, честным, пунктуальным и всегда давать обратную связь клиенту. Мы не можем быть безразличными к клиентам. Эту работу нужно любить.