Добро пожаловать в экономику впечатлений!

«Экономика впечатлений» – термин, впервые упомянутый в конце 1990-х. С тех пор многое изменилось. 

Список наиболее успешных брендов мира больше не возглавляют нефтяные корпорации, которым на смену пришли высокотехнологичные компании. Тем не менее, громкая фраза из заголовка книги Джозефа Пайна и Джеймса Гилмора "Экономика впечатлений. Работа – это театр, а каждый бизнес – сцена" актуальна и сегодня, и в особенности в сфере Private Banking.

В XXI веке зарезервировать столик в ресторане, заказать индивидуальный трансфер и даже найти горничную можно с помощью множества специальных приложений для мобильных устройств. Возникает резонный вопрос – кому нужны личные ассистенты, не говоря уже об эксклюзивных консьерж-службах? Ответ на поверхности – состоятельным успешным людям. Таким – как клиенты Private Banking.

По данным отчета Wealth X, число людей с чистыми активами на сумму более $1 млн (High Net Worth Individuals, или HNWI) в мире продолжает неуклонно расти.

В 2018 году в мире насчитывалось 22,4 млн HNWI.

Совокупный объем контролируемых миллионерами активов по всему миру превысил отметку в $61 трлн.

https://www.wealthx.com/report/world-ultra-wealth-report-2018/

В этих условиях конкуренция за деньги состоятельных людей обостряется. Профессиональных консьержей уже не удивить запросом об аренде роскошной яхты в районе Маврикия, например. Наоборот – консьержи трансформируются в lifestyle менеджеров, которые стремятся всячески удивить своих клиентов, предлагая им «потрясающие эмоции» и даря «приятные воспоминания».

«Вечеринка в Саду Мажорель в Марракеше» или «Ужин на смотровой площадке Бурдж Халифа в Дубае» – звучит круто не потому что это баснословно дорого, а потому что мало кому в голову приходило. Клиентов профессиональных ассистентов привлекает возможность получить право на «незабываемые приключения», которые являются неотъемлемой составляющей экономики впечатлений.

В мире немало компаний, сотрудники которых (консьержи) обещают «1% избранных» (описанному Джозефом Стиглицем) выполнять любые, даже самые странные их запросы в обмен на оплату своих услуг, которые могут достигает нескольких сотен тысяч долларов или евро в год.

Подтверждает это и исследование, проведенное американской компанией McKinsey & Co. Американские потребители всех возрастов отдают предпочтение расходам на «опыт». За период с 2014-го по 2016 год расходы на «услуги, связанные с индустрией опыта» (согласно методологии к ним причисляются такие категории услуг, как членство в различных клубах, посещение спортивных комплексов, парков, театров, развлекательных мероприятий, музеев, казино, мест ночлега и путешествий), росли быстрее, чем траты на «товары». Локомотивом и драйвером роста выступают миллениалы, которые под воздействием социальных сетей все активнее стремятся продемонстрировать «свой опыт».

Тем не менее, большие деньги все еще сосредоточены в руках бэби-бумеров и поколения Х. По данным отчета Wealth X, средний возраст людей с чистыми активами на сумму более $1 млн в мире составляет 58,8 лет, а людей с состоянием более $20 млн – 60,6 лет. Принимая во внимание, что эта группа людей уже умудрена опытом, побывала в большом количестве мест, их менеджеры уже не сидят и не ждут, когда клиент им позвонит сам. Профессиональные индустрии стремятся «показать» своим клиентам то, о чем они еще задумались, предугадывая их потребности и желания.

Подобный персонализированный конфиденциальный подход, нацеленный на реализацию нестандартных запросов, выделяют в группу услуг под общим названием lifestyle-сервисы. Ради сохранения конфиденциальности наиболее продвинутые поставщики услуг Private Banking выстраивают собственную внутреннюю систему lifestyle-сервисов, достигая максимально доверительных отношений и интенсивной личной коммуникации с клиентом по самым различным вопросам. Таким образом клиент чувствует, что банкиры работают именно для него в «формате 360 градусов».

Благодаря этому создается особая доверительная атмосфера между клиентом и его менеджером. Но важна не только атмосфера, но и талант ее создания. Даже если поручение не требует максимума усилий и изобретательности, исполнение должно быть артистично и изящно, с профессиональным шиком. Именно это умение отличает мастера своего дела от «механически» оказанных услуг и увеличивает их ценность.

В условиях, когда состоятельные люди наращивают капиталы быстрее прежнего, спрос на «опыт» и роскошные товары лишь будет увеличиваться. Независимо от ситуации в мире всегда будут люди, готовые платить четырехзначные суммы за ночь в лучших гостиницах мира и консультации профессиональных «менеджеров по опыту». Именно такие профессионалы станут тем «якорем», на которых будут держаться долгосрочные доверительные отношения с клиентами и которые при каждом контакте с ними будут закладывать очередной кирпич в фундамент этих отношений.