пт
  • 7
  • сб
  • 8
  • вс
  • 9
  • пн
  • 10
  • вт
  • 11
  • ср
  • 12
  • чт
  • 13
  • пт
  • 14
  • сб
  • 15
  • вс
  • 16
  • пн
  • 17
  • вт
  • 18
  • ср
  • 19
  • чт
  • 20
  • пт
  • 21
  • сб
  • 22
  • вс
  • 23
  • пн
  • 24
  • вт
  • 25
  • ср
  • 26
  • чт
  • 27
  • пт
  • 28
  • сб
  • 29
  • вс
  • 30
  • пн
  • 31
  • вт
  • 1
  • ср
  • 2
  • чт
  • 3
  • пт
  • 4
  • сб
  • 5
  • вс
  • 6
  • пн
  • 7
  • Премиальный банкинг — новые возможности для состоятельных клиентов

    Премиальный банкинг — новые возможности для состоятельных клиентов
    Фото Ксении Панченко для Family Office
    30 октября 2019 12:31
    1727
    Партнер проекта: Укргазбанк

    Доходность инвестиций, налоги, наследование капитала — основные вопросы, с которыми имеют дело банки и family офисы.


    "У клиента завтра в 2 часа дня вылет из “Борисполя”, а накануне вечером он обнаружил, что потерял карточку! Клиент позвонил персональному менеджеру, объяснил, что карточки нет, он ее потерял. Мы тут же заблокировали карту. И у нас оставалось только утро — первая половина дня, чтобы карточку заказать, напечатать, забрать и подвезти клиенту в “Борисполь”. Мы с этой задачей справились успешно".

    "А у меня был такой забавный случай. Клиент, которого я обслуживал как персональный банкир, позвонил мне в субботу, в 9 утра: «Не поверите, кроме вас нам не к кому обратиться. Мы улетели из Киева, но забыли забрать клетку с нашим хомяком. Вы могли бы поехать к нам домой и забрать животное к себе, пока мы не вернемся?» Нет ничего проще! Я еду домой к своему клиенту, беру на охране ключ, открываю квартиру… И тут оказалось, что клетку оставили открытой, маленький хомяк сбежал и найти его в довольно большой квартире — та еще задача! ... Целый час я искал хомяка! В итоге поймал, забрал к себе и неделю ухаживал".

    Объединяют эти истории две вещи — они о состоятельных клиентах крупных украинских банков и рассказывают их люди, с которыми эти истории произошли. Мы сидим в уютном VIP-офисе Укргазбанка и беседуем с начальником управления Premier Banking Укргазбанка Александрой Мороз и управляющим партнером 1st Family Office Дмитрием Кононцом (именно он и спасал хомяка) о персональном менеджере, private banking, конкуренции и многом другом, что важно для состоятельных клиентов.


    Каждому VIP-клиенту — свой персональный менеджер. Насколько он необходим состоятельному клиенту и каким он должен быть? На самом деле, private banking невозможен без персонального банкира, все строится на индивидуальном подходе к клиенту.

    Хороший персональный менеджер, по мнению Александры Мороз, внимательный и стрессоустойчивый. Он работает со сложными запросами и должен уметь находить индивидуальный подход к каждому клиенту.

    “Когда менеджер работает в розничном отделении, он имеет дело с большим объемом клиентов со стандартными запросами. Когда он работает с VIP-клиентами, запросы могут быть абсолютно разными, от финансовых до нефинансовых – разместить выгодно средства, приобрести ОВГЗ, оплатить за учебу ребенка, купить билеты в театр… Если клиент доверяет своему менеджеру, то менеджер порой знает даже больше, чем жена”.

    Образование и воспитание — база для хорошего персонального менеджера, считает Дмитрий Кононец.

    “Обязательное качество менеджера — любознательность и стремление развиваться, способность выйти за рамки плоскости банковских услуг и отсутствие страха перед сложными задачами, ориентация на клиента и фокус на его потребностях. Потому что современные VIP-клиенты — грамотные, образованные, понятные и развитые люди, с которыми он должен стараться говорить на одном языке. Речь может зайти о вещах, которые выходят за пределы банковских продуктов и услуг, и хороший персональный менеджер должен уметь поддержать этот разговор. Есть такая старая швейцарская пословица: «Если вы видите, что швейцарский банкир вдруг прыгает в окно, смело прыгайте за ним. Он всегда делает только то, что приносит деньги». Могу с уверенностью заявить, что справедлива она и в отношении вашего персонального банкира”.

    Диджитализация и мобильность многое изменили в коммуникации банков с клиентами. Так ли нужны состоятельным клиентам офисы, в которых они говорят о деньгах? Да, нужны.

    Александра Мороз убеждена в этом и считает, что несмотря на всеобщий уход в онлайн, тотальную занятость состоятельных клиентов и диджитализацию, клиенты привыкли к индивидуальному, персональному общению с менеджером лично при встрече, дистанционно, по телефону или в мессенджере. Многие клиенты желают общения, и не всегда это общение в онлайне.

    "Нужны ли VIP-офисы банкам – да, безусловно! Есть вещи, которые клиенты не хотят проговаривать по телефону, они хотят персонально обсудить вопрос при встрече. Банкам необходимы VIP-офисы для обслуживания состоятельных клиентов и, развивая данное направление, мы планируем открыть еще один офис в следующем году".

    Число состоятельных людей в Украине невелико. Тем не менее, в начале этого года Wealth-X включил Украину в топ-10 по темпам роста миллионеров (+9,2%). Какой же банк им нужен? Оказалось, что такой же, как и всем остальным — большой, стабильный, надежный.

    А кроме того, по мнению Александры Мороз, у банка для рrivate banking должно быть выделено отдельное подразделение.

    "Это позволяет создать внутри банка отдельные процессы, сервисы и продукты для обслуживания данного сегмента клиентов".

    Дмитрий Кононец убежден, что подход финучреждения должен предусматривать клиентоориентированность — желание помочь клиенту в реализации его задач, потребностей.

    "Хорошо, когда банк готов принимать такую практику, как обсуждение индивидуальных условий, прайсов, тарифов, продуктов. То есть надежность, клиентоориентированность, гибкость – основные компетенции, которыми должен обладать банк. Сегодня применяется подход, когда банк и клиент садятся за стол переговоров и формируют стратегию обслуживания в банке семьи, бизнеса, утверждают взаимовыгодные условия и договариваются их придерживаться".

    Поскольку украинских долларовых миллионеров, по различным оценкам, 25-30 тыс. человек с суммой активов от $1 млн (за вычетом обязательств), то украинские банки должны соревноваться за таких клиентов. Конкурируют ли они? Оказалось, что жесткой конкуренции нет. Речь, скорее, идет о сотрудничестве.

    Украинские клиенты, говорит Александра Мороз, зачастую обслуживаются в нескольких банках. Причина — разные цели и задачи, решение которых они находят в различных финучреждениях. Например, если для клиента первоочередными являются выгода и доходность, то есть ценовая политика банка и процентные ставки. Ведь банк работает с крупными капиталами, когда разница в 0,5% является в денежном эквиваленте разницей в миллионы. Кто-то выбирает банк для сохранения и приумножения средств, кто-то – для обслуживания бизнеса, кто-то просто распределяет капитал в нескольких банках.

    “Важную роль играют сервисы, которые готов предоставить банк. Бывает, банки дополняют друг друга в обслуживании одного и того же клиента. Так что у клиентов есть возможность пользоваться конкурентными преимуществами разных банков. Иногда существуют какие-то определенные договоренности, потребности, бизнес-задачи, которые клиенты осуществляют в другом банке и потом возвращаются. Главное – быть на связи с клиентом, не закрывать счета клиента, а понимать, что это решение клиента на сегодняшний день. Пройдет время, возникнуть другие факторы, которые могут изменить это его решение".

    Каждый банк, обслуживающий премиум-клиентов, специализируется на отдельном направлении, говорит Дмитрий Кононец. Одни занимаются инвестициями, другие — сохранением средств, одни – концентрируются на обслуживании физических лиц, другие – бизнеса. В первую очередь это зависит от такого понятия, как корпоративная политика банка.

    "По сути, банк может проводить только стандартные финансовые транзакции – это счета, карты, депозиты, счета бизнеса... Когда премиум-клиент обращается в банк за услугой/продуктом, которые выходят за пределы его продуктовой линейки, становится ясно, может ли банк помочь клиенту в решении этой задачи. На нашем рынке есть ряд структур, которые могут это сделать, потому что это позволяют корпоративная политика, акционер, и это ложится в бизнес-вектор банка. И это неоспоримое их преимущество в работе с таким сегментом клиентов".

    Банки помогают VIP-клиентам в решении интересующих их вопросов. А есть ли еще кто-то среди финучреждений, кто может это делать? Да, например — семейные офисы.

    Тактические решения предлагают многие, в отличие от стратегий, говорит Дмитрий Кононец. Главное отличие family office от классического управления активами, диверсификации инвестиционных продуктов, налоговом и юридическом консалтинге, принятие активов в управление — это акцент на средне- и долгосрочных целях клиента.

    По его словам, family office — это не отдельно стоящая услуга, а комплекс услуг и решений, которые нацелены на потребности семьи. Это целостный подход к обслуживанию задач семейства, который учитывает ситуацию клиента: личные интересы, активы, бизнес, интересы семьи, будущее детей. Все эти вопросы и являются стратегией.

    "Отдельно взятые специалисты и компании, как правило, ограничены в решениях, корпоративных политиках. Их задача — продать свои продукты inhouse. Но в том, как выбрать клиенту оптимальное решение – нужен советник, который в первую очередь будет преследовать интересы семьи. Таким советником может стать family office. Обратите внимание: у большинства миллионеров есть независимый советник, который хеджирует и предугадывает возможные риски, комплексно смотрит на ситуацию семьи и отвечает за принятие семьей оптимального решения. Нужен ли family office бизнесменам? Я считаю, что да.

    Безусловно, у каждого VIP-клиента есть свои юристы – доверенные люди и эксперты. Как правило, при рассмотрении сложных проектов свои юристы проконсультируют и изучат ситуацию работодателя, но для реализации привлекают партнеров или компании с рынка. Тут свой юрист и family office не конкуренты, а место синергии, поскольку две эти стороны работают в интересах клиента".

    Конкурируют ли банки и семейные офисы? Видимо, тоже нет.

    Александра Мороз считает, что между банками и family office нет конкуренции, потому что клиенты обращаются по разным типам запросов.

    Бизнес-модели у банка и family office разные, поясняет Дмитрий Кононец, поэтому о конкуренции не может идти речь. Бизнес-модель банка – продать свой продукт, банк на этом зарабатывает, продавая депозит, карту, счет. А еще, подчеркивает Дмитрий, на основании потребностей и задач семьи выстроить целую стратегию ее развития и успеха.

    «Администрировать и реализовывать стратегию, управлять сроками, ценой, качеством решения вопросов для семьи – всем этим управляет family office, замыкая на себе поиск нужных для семьи решений и организацию процессов в сфере банковских услуг, инвестиций, сопровождения и структурирования бизнеса, юридической защиты, налогового планирования, безопасности семьи и бизнеса, наследования, страхования, консьерж-услуг. Это и есть стратегия».

    Бизнес-модель family офиса – подобрать клиенту грамотное решение и быть на стороне клиента, поддерживать его интересы, за это он и платит. Задача family office – за те деньги, которые платит клиент как независимым консультантам, подобрать под его запрос того партнера (банк), который максимально будет соответствовать запросам и потребностям.

    “Клиентам интересно построение с банком стратегии по важным для семьи вопросам. Банки, безусловно, решат такого рода задачи, но не все и не всё. Если позволяет корпоративная политика, они могут привлекать компанию-аутсорсера для таких услуг. Эта компания должна стать авторизованным партнером банка. Банки в этом процессе не очень гибкие. Я наблюдаю, что есть спрос на создание вокруг семьи такой «экосистемы», которая будет комплексно ее обслуживать, понимать ее потребности в срочной и долгосрочной перспективах. Например, сегодня клиенту нужно распределить активы на полгода, а потом куда-то реинвестировать. Или если у клиента есть дома, квартиры, дачи, машины, то нужно подумать о страховой безопасности, сформировать страховой портфель и управлять им. Речь идет о комплексной модели обслуживания клиента. А family office, объединяя реализацию задач клиента для внедрения лучшего решения, выступает главным центром такой реализации”.

    Какие продукты и услуги предпочитают VIP-клиенты? Все, что связано с безопасностью, налогами и увеличением доходности. Банкам и family офисам есть что предложить.

    Дмитрий Кононец полагает, что состоятельных клиентов интересуют вопросы, связанные с классическим банкингом, инвестиционной деятельностью, страхованием, налоговым консалтингом, юридической защитой, безопасностью семьи, организацией путешествий и пр.

    “С точки зрения продуктов спросом пользуется размещение капитала в активы. В Украине возможности инвестирования ограничены: депозиты, ОВГЗ и недвижимость. И это всё. Если посмотреть статистику украинских миллионеров, порядка 50% денег инвестировано в недвижимость. Поэтому есть интерес и спрос на фондовый рынок США, на инвестпродукты. Есть ограничения по объемам инвестиций — €50 тыс., но в рамках законодательства есть возможность инвестировать большие суммы в эти активы”.

    Александра Мороз говорит, что основное, очень важное для клиентов — следующие поколения.

    “Мы активно развиваем направления, связанные с детьми и банковскими сервисами – дополнительные карты для детей, финансовая грамотность, оплата обучения за рубежом. Это всегда актуально”.

    Новые правила и требования к повышению прозрачности давно на слуху. Не секрет, что многим, в том числе и особенно состоятельным людям, такие жесткие меры пришлись не по вкусу. Как сейчас относятся к этому украинские VIP-клиенты? "Спокойно и осознанно", – считают банкиры.


    За последние годы существенно изменилось законодательство, реализуются проекты, связанные с BEPS, автоматическим обменом налоговой информацией, CRS, подчеркивает Дмитрий Кононец. У многих украинских бенефициаров есть зарегистрированный бизнес за границей, контролируемые иностранные компании. А потому сейчас остро стоит вопрос об их грамотном структурировании, анализе того, насколько эти структуры соответствуют реалиям в сфере свежего законодательства, есть ли в их составе оффшорные юрисдикции, от которых мы рекомендуем избавляться. То есть на повестке дня стоят налоговый консалтинг и структурирование бизнеса. А еще вопрос наследования. В Украине сформировался крупный частный капитал в первом поколении. Все бенефициары – это единственные владельцы заработанного капитала, так что спрос на продукты, которые помогут грамотно и правильно передать активы по наследству, будет расти.

    “К прозрачности идет весь цивилизованный мир. Она необходима для защиты прав кредиторов – самих же клиентов. Для примера – в 2014-2017 годах мы увидели выход с рынка более 80 банков, что говорит об их работе с неподтвержденным капиталом. Чтобы такого не случалось, банки, прежде чем провести финансовую транзакцию, должны изучить клиента. 

    В рамках программ KYC (Know you customer) банки применяют скоринговые модели оценки риск-профиля клиента, которые включают в себя изучение характера транзакций, их динамику, кто является контрагентами клиента, анализируют остатки на счетах и их изменение в динамике, на сколько остатки соответствуют объему транзакции, период работы на рынке контрагентов клиента и экономическую целесообразность инициируемой транзакции.

    И тогда мы получаем чистую финансовую систему с чистым капиталом. Сегодня состоятельные люди вынуждены «раздеваться» с точки зрения денег. Сейчас даже если ты хочешь открыть депозит на 0,5 млн грн, необходимо дать ответ на ряд не очень удобных вопросов: как вы заработали, почему открываете счет на жену, если кормилец – вы, почему не на себя? Я думаю, что клиенты сейчас открыты и это правильно”.