Премиальный банкинг — новые возможности для состоятельных клиентов

Доходность инвестиций, налоги, наследование капитала — основные вопросы, с которыми имеют дело банки и family офисы.

"У клиента завтра в 2 часа дня вылет из “Борисполя”, а накануне вечером он обнаружил, что потерял карточку! Клиент позвонил персональному менеджеру, объяснил, что карточки нет, он ее потерял. Мы тут же заблокировали карту. И у нас оставалось только утро — первая половина дня, чтобы карточку заказать, напечатать, забрать и подвезти клиенту в “Борисполь”. Мы с этой задачей справились успешно".

"А у меня был такой забавный случай. Клиент, которого я обслуживал как персональный банкир, позвонил мне в субботу, в 9 утра: «Не поверите, кроме вас нам не к кому обратиться. Мы улетели из Киева, но забыли забрать клетку с нашим хомяком. Вы могли бы поехать к нам домой и забрать животное к себе, пока мы не вернемся?» Нет ничего проще! Я еду домой к своему клиенту, беру на охране ключ, открываю квартиру… И тут оказалось, что клетку оставили открытой, маленький хомяк сбежал и найти его в довольно большой квартире — та еще задача! ... Целый час я искал хомяка! В итоге поймал, забрал к себе и неделю ухаживал".

Объединяют эти истории две вещи — они о состоятельных клиентах крупных украинских банков и рассказывают их люди, с которыми эти истории произошли. Мы сидим в уютном VIP-офисе Укргазбанка и беседуем с начальником управления Premier Banking Укргазбанка Александрой Мороз и управляющим партнером 1st Family Office Дмитрием Кононцом (именно он и спасал хомяка) о персональном менеджере, private banking, конкуренции и многом другом, что важно для состоятельных клиентов.

Хороший персональный менеджер, по мнению Александры Мороз, внимательный и стрессоустойчивый. Он работает со сложными запросами и должен уметь находить индивидуальный подход к каждому клиенту.

“Когда менеджер работает в розничном отделении, он имеет дело с большим объемом клиентов со стандартными запросами. Когда он работает с VIP-клиентами, запросы могут быть абсолютно разными, от финансовых до нефинансовых – разместить выгодно средства, приобрести ОВГЗ, оплатить за учебу ребенка, купить билеты в театр… Если клиент доверяет своему менеджеру, то менеджер порой знает даже больше, чем жена”.

Образование и воспитание — база для хорошего персонального менеджера, считает Дмитрий Кононец.

“Обязательное качество менеджера — любознательность и стремление развиваться, способность выйти за рамки плоскости банковских услуг и отсутствие страха перед сложными задачами, ориентация на клиента и фокус на его потребностях. Потому что современные VIP-клиенты — грамотные, образованные, понятные и развитые люди, с которыми он должен стараться говорить на одном языке. Речь может зайти о вещах, которые выходят за пределы банковских продуктов и услуг, и хороший персональный менеджер должен уметь поддержать этот разговор. Есть такая старая швейцарская пословица: «Если вы видите, что швейцарский банкир вдруг прыгает в окно, смело прыгайте за ним. Он всегда делает только то, что приносит деньги». Могу с уверенностью заявить, что справедлива она и в отношении вашего персонального банкира”.

Александра Мороз убеждена в этом и считает, что несмотря на всеобщий уход в онлайн, тотальную занятость состоятельных клиентов и диджитализацию, клиенты привыкли к индивидуальному, персональному общению с менеджером лично при встрече, дистанционно, по телефону или в мессенджере. Многие клиенты желают общения, и не всегда это общение в онлайне.

"Нужны ли VIP-офисы банкам – да, безусловно! Есть вещи, которые клиенты не хотят проговаривать по телефону, они хотят персонально обсудить вопрос при встрече. Банкам необходимы VIP-офисы для обслуживания состоятельных клиентов и, развивая данное направление, мы планируем открыть еще один офис в следующем году".

А кроме того, по мнению Александры Мороз, у банка для рrivate banking должно быть выделено отдельное подразделение.

"Это позволяет создать внутри банка отдельные процессы, сервисы и продукты для обслуживания данного сегмента клиентов".

Дмитрий Кононец убежден, что подход финучреждения должен предусматривать клиентоориентированность — желание помочь клиенту в реализации его задач, потребностей.

"Хорошо, когда банк готов принимать такую практику, как обсуждение индивидуальных условий, прайсов, тарифов, продуктов. То есть надежность, клиентоориентированность, гибкость – основные компетенции, которыми должен обладать банк. Сегодня применяется подход, когда банк и клиент садятся за стол переговоров и формируют стратегию обслуживания в банке семьи, бизнеса, утверждают взаимовыгодные условия и договариваются их придерживаться".

Украинские клиенты, говорит Александра Мороз, зачастую обслуживаются в нескольких банках. Причина — разные цели и задачи, решение которых они находят в различных финучреждениях. Например, если для клиента первоочередными являются выгода и доходность, то есть ценовая политика банка и процентные ставки. Ведь банк работает с крупными капиталами, когда разница в 0,5% является в денежном эквиваленте разницей в миллионы. Кто-то выбирает банк для сохранения и приумножения средств, кто-то – для обслуживания бизнеса, кто-то просто распределяет капитал в нескольких банках.

“Важную роль играют сервисы, которые готов предоставить банк. Бывает, банки дополняют друг друга в обслуживании одного и того же клиента. Так что у клиентов есть возможность пользоваться конкурентными преимуществами разных банков. Иногда существуют какие-то определенные договоренности, потребности, бизнес-задачи, которые клиенты осуществляют в другом банке и потом возвращаются. Главное – быть на связи с клиентом, не закрывать счета клиента, а понимать, что это решение клиента на сегодняшний день. Пройдет время, возникнуть другие факторы, которые могут изменить это его решение".

Каждый банк, обслуживающий премиум-клиентов, специализируется на отдельном направлении, говорит Дмитрий Кононец. Одни занимаются инвестициями, другие — сохранением средств, одни – концентрируются на обслуживании физических лиц, другие – бизнеса. В первую очередь это зависит от такого понятия, как корпоративная политика банка.

"По сути, банк может проводить только стандартные финансовые транзакции – это счета, карты, депозиты, счета бизнеса... Когда премиум-клиент обращается в банк за услугой/продуктом, которые выходят за пределы его продуктовой линейки, становится ясно, может ли банк помочь клиенту в решении этой задачи. На нашем рынке есть ряд структур, которые могут это сделать, потому что это позволяют корпоративная политика, акционер, и это ложится в бизнес-вектор банка. И это неоспоримое их преимущество в работе с таким сегментом клиентов".

Тактические решения предлагают многие, в отличие от стратегий, говорит Дмитрий Кононец. Главное отличие family office от классического управления активами, диверсификации инвестиционных продуктов, налоговом и юридическом консалтинге, принятие активов в управление — это акцент на средне- и долгосрочных целях клиента.

"Отдельно взятые специалисты и компании, как правило, ограничены в решениях, корпоративных политиках. Их задача — продать свои продукты inhouse. Но в том, как выбрать клиенту оптимальное решение – нужен советник, который в первую очередь будет преследовать интересы семьи. Таким советником может стать family office. Обратите внимание: у большинства миллионеров есть независимый советник, который хеджирует и предугадывает возможные риски, комплексно смотрит на ситуацию семьи и отвечает за принятие семьей оптимального решения. Нужен ли family office бизнесменам? Я считаю, что да.

Безусловно, у каждого VIP-клиента есть свои юристы – доверенные люди и эксперты. Как правило, при рассмотрении сложных проектов свои юристы проконсультируют и изучат ситуацию работодателя, но для реализации привлекают партнеров или компании с рынка. Тут свой юрист и family office не конкуренты, а место синергии, поскольку две эти стороны работают в интересах клиента".

«Администрировать и реализовывать стратегию, управлять сроками, ценой, качеством решения вопросов для семьи – всем этим управляет family office, замыкая на себе поиск нужных для семьи решений и организацию процессов в сфере банковских услуг, инвестиций, сопровождения и структурирования бизнеса, юридической защиты, налогового планирования, безопасности семьи и бизнеса, наследования, страхования, консьерж-услуг. Это и есть стратегия».