Александра Мороз:«Люди, обеспечивающие сервис Premier Banking – ключевой фактор успеха в этом сегменте»

Укргазбанк – один из лидеров украинского Private Banking. В прошлом году более 5 тысяч человек стали новыми премиальными клиентами банка, а портфель их средств увеличился на 4 млрд грн. О новых сервисах и возможностях в Premier-банкинге, а также о других факторах успеха в обслуживании данной категории клиентов – в интервью с начальником управления Premier Banking Укргазбанка Александрой Мороз.

Укргазбанк уже несколько лет подряд входит в пятерку лучших банков по обслуживанию премиальных клиентов. Что является залогом успеха?

Безусловно – это команда, те люди, которые работают и обеспечивают сервис Premier Banking. Успешный бренд, надежность, качественный продукт и команда профессионалов – это основные составляющие бизнеса.

Какая философия лежит в основе Premier Banking Укргазбанка?

Наши VIP-клиенты - это успешные и активные люди, которые ценят каждую минуту своего времени и привыкли к комфорту. Поэтому в основе нашей философии лежит внимание и персональный подход к каждому клиенту, умение ценить их время и обеспечить максимально комфортный и качественный сервис. Самое важное для клиента - это внимание, оперативность и обратная связь. Это главное в данном направлении. Нашим клиентам очень важна уверенность в том, что их всегда ждут и придя в отделение, персональный менеджер поможет решить любую проблему и справиться с любой задачей.

Как формируется команда в Укргазбанке и какие ваши требования к персональным менеджерам?

Мы очень тщательно подходим к формированию команды, с которой потом работаем долгие годы. Это один из ключевых факторов успешной работы в любом бизнесе, и особенно в Premier-банкинге. Обязательными профессиональными требованиями является наличие высшего образования, опыта работы в банковской сфере, опыта работы в обслуживании физических лиц, знание законодательной базы. Но и этого недостаточно, персональный менеджер должен еще обладать и такими важными качествами как пунктуальность, внимательность и стрессоустойчивость. Потому что ситуации, с которыми сотрудник сталкивается в работе, зачастую требуют оперативного ответа, ответственного отношения и профессионального решения любого вопроса клиента. Именно такая команда у нас и сложилась.

Сколько менеджеров в вашей команде?

В целом наша команда составляет более 50 персональных менеджеров, которые обслуживают 30 тыс. клиентов во всех регионах Украины. Также у нас есть выделенная VIPлиния контакт-центра, которая обеспечивает поддержку премиальных клиентов в режиме 24/7.

В этом году мы планируем увеличить количество персональных менеджеров и количество новых Premier-зон в отделениях, а также открыть новый премиальный офис в центре Киева.

Как меняются запросы клиентов с диджитализацией услуг?

Меняются и запросы, и сервисы. Если говорить о премиальной диджитализации, то наши клиенты уже осуществляют ряд операций через онлайн-сервисы и мобильные приложения. Так, мы подключили клиентов к сервисам Apple/GooglePay, поэтому им не обязательно иметь при себе премиальную карту, достаточно наличие мобильного телефона для осуществления расчетов и платежей. Клиент сегодня может выйти из дома с телефоном, и в течение дня сделать любые финансовые операции, при необходимости связаться с менеджером или получить всю необходимую информацию через чат-бот. Таким образом меняется формат коммуникаций клиента с банком, клиент уходит в диджитализацию и ему комфортно с новыми сервисами.

Какие новые услуги в рамках диджитализации вы предлагаете клиентам?

Учитывая новые технологии и потребности клиентов, мы предлагаем новые сервисы в финансовых услугах и коммуникациях. Недавно мы реализовали чат-боты в мобильном приложении. Клиент может выбрать один из трех удобных каналов коммуникации – чат бот в Viber, Telegram, Facebook Messenger и пройдя единожды идентификацию в дальнейшем при необходимости обращаться в банк за получением нужной ему информации через чат-бот.

Кроме этого мы постоянно дорабатываем сервисы в мобильном приложении. Не так давно мы предложили клиентам возможность дистанционно осуществлять валютообменные операции. Это очень удобно, так как не нужно приходить в банк, что значительно экономит время нашим клиентам. Для этого достаточно наличие у клиента счетов в гривне и валюте, и можно купить необходимую сумму валюты буквально в один клик.

А какие новые нефинансовые услуги сегодня предоставляет банк своим премиальным клиентам?

Мы активно развиваем программы по образованию и финансовой грамотности для детей. Формирование основ финансовой грамотности с детства способствует успешному развитию человека в жизни и бизнесе. Поэтому уже сегодня мы предлагаем клиентам сделать первый шаг в направлении получения первых знаний для их детей в финансовой сфере.Проводим уроки финансовой грамотности в школах, на которых рассказываем, что такое банк, как он работает, какие операции осуществляет, что такое кредит, депозит, платежная карта. По окончании курса финансовой грамотности дети получают сертификат и приглашение посетить отделение банка. На сайте банка можно заполнить заявку на проведение урока финансовой грамотности.

Другими словами, вы обеспечиваете клиента не только финансовыми услугами, но и предлагаете ему услуги в формате lifestylemanagement. Как давно развивается в Украине lifestylemanagement? С какими партнерами вы сотрудничаете?

Банки уже давно развивают направление lifestylemanagement. На сегодняшний день у нас сформированы партнерские предложения в сфере: путешествий, обучения за рубежом, юридический консалтинг, аренда автомобилей и специальные условия при бронировании гостиниц. Это самые востребованные направления и сервисы в рамках lifestylemanagement.

Что такое lifestylemanagement и какие услуги вы к ним относите?

Это нефинансовые партнерские программы, которые расширяют перечень сервисов для премиальных клиентов, которым помимо решения финансовых запросов не менее важно обеспечить и индивидуальное сопровождение привычного стиля жизни. Это образование, путешествия, посещение мероприятий, выставок и галерей, покупка автомобилей, яхт, вертолетов и даже самолетов.

Одно из самых востребованных направлений это путешествия. Побывав во многих туристических местах, состоятельные люди выходят за рамки стандартных туров, им интересны нестандартные путешествия – экстремальные туры, круизное направление, индивидуальные туры. И у нас есть партнеры, которые предоставляют данные сервисы и организовывают для клиентов индивидуальныеtravel-туры.

Каковы перспективы развития lifestylemanagement в Украине?

Данное направление однозначно будет развиваться и главная задача банка – правильный выбор партнера. Банк должен быть уверен в партнере, которого рекомендует своим клиентам и в том, что любой запрос клиента будет выполнен на самом высоком уровне. Поэтому при формировании направления lifestylemanagement важна репутацию и надежность партнера.